Orientados al usuario

¿Cómo usan nuestra plataforma?

Queremos brindarle a nuestros usuarios una experiencia superior, en una plataforma ágil, confiable y alineada con los más altos estándares de comercio electrónico.

1.362 representantes de atención al cliente cuidan la experiencia y la satisfacción de los usuarios.

Infraestructura tecnológica para garantizar la seguridad y el funcionamiento de la plataforma.

Políticas para mejorar la experiencia del comprador y proteger al vendedor

Experiencia de los compradores

Net Promoter Score (NPS)

El NPS nos permite escuchar la voz del cliente, entender sus necesidades, detectar los principales motivos de insatisfacción y brindar soluciones concretas para cada vez más usuarios nos elijan.

Calidad de atención al cliente

Incrementamos las horas de formación de nuestros representantes de atención al cliente en aspectos técnicos sobre los productos que brindamos, procesos y calidad de atención. Además, formamos a nuestros colaboradores en temas de gestión humana como liderazgo, resolución de problemas, trabajo en equipo y ejecución con excelencia.

1.068 personas entrenadas
8.700 horas de capacitación anual

Garantizamos la seguridad y protección de nuestros compradores

Si realizan la transacción utilizando la plataforma de Mercado Pago, nos encargamos de proteger su dinero hasta que llegue su compra. Cuando el comprador paga, el vendedor puede ver el dinero en su cuenta, pero tiene que esperar para poder usarlo. Con esta medida de seguridad nos aseguramos de que el comprador tenga tiempo de recibir el producto y evaluarlo.
Existen productos cuya venta está prohibida en Mercado Libre por ser bienes o servicios no apropiados o en infracción a la legislación. Están identificados en nuestros Términos y Condiciones y Políticas de Publicación. En caso de ser necesario removerlos de la venta, implementamos la política de “notice and takedown” que establece dar una notificación al vendedor y eliminar el producto de la plataforma.
Si el usuario siguió las pautas establecidas para la compra, realizó su pago por Mercado Pago y no recibió el producto, le reintegramos la totalidad del dinero. Para contar con esta garantía, los compradores deben realizar el reclamo en los primeros 21 días de realizada la oferta.
Garantiza a los usuarios el reintegro del dinero abonado si adquirieron sus productos con Mercado Pago y los recibieron con algún desperfecto de fábrica o el bien no cumplió con sus expectativas. Para contar con esta garantía, los compradores deben haber realizado la compra por Mercado Pago y realizar el reclamo en los primeros diez días de recibido el producto. Disponible en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Venezuela.

Impulsamos a nuestros vendedores

Mercado Líderes

Los vendedores de Mercado Libre construyen su reputación como usuarios en la plataforma. Para acceder al programa, los vendedores deben destacarse por la cantidad de ventas concretadas satisfactoriamente, por el porcentaje de calificaciones positivas y cumplir con una serie de requisitos en los últimos 3 meses. Los que se adhieren a Mercado Líderes pueden reforzar su reputación como vendedores y potenciar sus ventas, accediendo a un conjunto de servicios exclusivos.

Conocé los beneficios y requisitos del programa por país

argentina

Argentina

brasil

Brasil

chile

Chile

colombia

Colombia

mexico

México

peru

Peru

uruguay

Uruguay

venezuela

Venezuela

Garantizamos la seguridad y protección de nuestros vendedores

Nuestra guía para vendedores establece de forma clara cómo realizar la entrega de productos abonados por los compradores a través de nuestra plataforma Mercado Pago. Monitoreamos los pagos durante las 24 horas para que el vendedor no deba preocuparse y pueda entregar el producto con absoluta confianza.
El comprador puede desconocer un pago efectuado con su tarjeta de crédito, porque alguien utilizó la tarjeta de crédito del comprador sin autorización o porque considera que el vendedor no cumplió con lo acordado. Si el vendedor recibe un contracargo, nos contactamos con él y le pedimos que compruebe la entrega del producto.
Desarrollamos un programa para impedir que se ofrezcan productos que violen algún Derecho de Propiedad Intelectual, sea de autor, patentes, marcas, modelos y/o diseños industriales en nuestra plataforma. Quienes se adhieran al programa, podrán identificar y solicitar la remoción de aquellos productos que, a su criterio, inflijan su Derecho de Propiedad Intelectual.

Herramientas para desarrolladores

Creemos en la colaboración como fuente para la innovación. Por eso, Abrimos nuestra plataforma a desarrolladores de todo el mundo, para invitarlos a crear aplicaciones que ayuden a los vendedores y compradores de Mercado Libre a mejorar su experiencia, impulsando nuestro desarrollo.
Espacios de consultas e intercambio para optimizar la experiencia de compra y venta online.Invitamos a especialistas a compartir tendencias del mercado, experiencias y motivar la generación de nuevas ideas que permitan mejorar las aplicaciones de comercio electrónico.
Programa de certificación para integradores disponible en Argentina, Brasil, Colombia, México y Chile.
Programa de recomendación de integradores seleccionados que cuentan con experiencia comprobada en la implementación de nuestras soluciones de pago.
• Full Stack Tech Buenos Aires: conferencia integrada por referentes de Argentina y del exterior, realizada en idioma nativo con traducción simultánea. Se llevaron adelante seis workshops vinculados a tecnologías que usamos en Mercado Libre: GoLang, JS, UX y Origami. Asistieron 700 personas y el dinero recaudado con las entradas fue destinado al equipamiento e infraestructura del evento Aprendé Programando que organiza el Ministerio de Educación del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.
• Meetup Golang Buenos Aires: evento gratuito abierto a la comunidad. Durante 2016, se realizaron dos ediciones con 80 asistentes en total.
• Meetup Testing Buenos Aires: evento gratuito abierto a la comunidad. En 2016 tuvo 40 asistentes en total.
• Sponsors platinum de la NodeConf Buenos Aires: contribuimos con la Comunidad Node como patrocinadores de la conferencias de tres días a la que asistieron 600 personas. Participamos con un stand en el que ofrecimos información sobre la tecnología de Mercado Libre y sus oportunidades laborales.
• Sponsors del Developer Day en Microsoft Buenos Aires: evento gratuito y abierto a la comunidad al que asistieron 200 personas. Contribuimos con material, voluntarios y una charla sobre Mercado Libre.
• Hackathon Mercado Libre-Microsoft: evento gratuito abierto a la comunidad que tuvo 50 participantes.
• Córdoba MELI Experience: evento de fidelización de integradores y clientes. En dos días de evento asistieron 600 personas.

Seguridad informática

La tecnología es el corazón de nuestro negocio, y nuestra infraestructura de data centers y las instalaciones de software son el pilar fundamental para una operación segura y exitosa.
Para minimizar el impacto de una posible interrupción y asegurar la recuperación total de las operaciones de Mercado Pago, transitamos hacia un esquema de múltiples centros de cómputos. En 2016, realizamos una prueba selectiva activa. Se inactivó la base primaria del centro de cómputos de Virginia y se activó por un tiempo prudencial como base secundaria productiva el centro de Atlanta, para la base principal de usuarios común a todo el ecosistema. De esta forma, comprobamos que todas las solicitudes del sitio se resolvieran de manera exitosa a través de la base secundaria.
Llevamos adelante procesos de análisis y control, exhaustivos y automáticos, de los riesgos de seguridad informática. Un equipo de profesionales de IT es responsable de monitorear, analizar y corregir posibles interrupciones de sistema. Semanalmente, se genera un reporte automático de los problemas ocurridos y se envía una notificación de afectación de servicios en caso de detectar una baja en las métricas más críticas. Por otra parte, ante el creciente riesgo de interrupción de servicios causado por ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS por sus siglas en inglés) contratamos un proveedor que nos permite derivarle el tráfico y así identificar la fuente de la amenaza. En 2016, los sistemas estuvieron 3.164 minutos inactivos, es decir 52 horas aproximadamente en todo el año.

Privacidad de la información y protección de datos

Gestionar información de millones de usuarios es una gran responsabilidad en términos de privacidad. Para impedir violaciones y el uso de la información de nuestros usuarios, supervisamos las alertas y amenazas, y en consecuencia adaptamos nuestras políticas de seguridad.

Clasificación de la información

Este proyecto surge de la necesidad de identificar aquellos lugares en donde se encuentra alojada la información crítica para el negocio, no sólo por tener impacto en normativas como SOX o PCI DSS, sino también por contener datos personales de nuestros usuarios o información del negocio.
Clasificamos las bases por su dueño de acuerdo a los tres pilares fundamentales de la información: confidencialidad, integridad y disponibilidad.

Estándares de calidad y seguridad de la información financiera

Reconocemos la importancia de proteger la información financiera de cada comprador, por eso, en Mercado Pago encriptamos los datos de forma segura (TLS). De esta forma, cumplimos con los más altos estándares de seguridad online, con la certificación del Estándar de seguridad de Datos para la industria de tarjeta de pago (PCI-DSS por sus siglas en inglés).
Además, desde 2015, aplicamos el marco de seguridad informática propuesto por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología americano (NIST, por sus siglas en inglés) que consta de una serie de estándares, buenas prácticas y recomendaciones para promover la protección de la infraestructura crítica de la compañía.

Protección ante ataques de tipo phishing

Por el tráfico y popularidad de nuestra plataforma, estamos expuestos a amenzas por phishing dirigidos a nuestros usuarios todos los días. Estos ataques crean sitios falsos simulando el diseño de nuestra plataforma, para obtener información personal y financiera de los usuarios.
Para proteger a nuestra comunidad de estos ataques, disponemos de procesos de detección de phishing periódicos y automáticos, para prevenirlos, reducir el número de usuarios afectados y actuar a la brevedad. Este proceso se complementa con un canal de denuncias en nuestra plataforma de venta.

1.097 ataques de phishing
detectados y dados de baja

66% de los ataques fueron
detectados automáticamente

Detección de malware externo

Para detectar dominios sospechosos que puedan generar riesgos en el servicio de nuestra plataforma, contamos con el soporte de la compañía Netcraft, especializada en el análisis de cuota de mercado de servidores y alojamiento web, incluyendo la detección del tipo de servidor web y de sistema operativo. Su análisis nos permite identificar cuáles dominios están relacionados con malware externo, para poder realizar las acciones de mitigación necesarias.

En 2016 no se detectaron amenazas
relacionadas con tipo malware externo