Focados no usuário

Como eles usam a nossa plataforma?

Queremos fornecer aos nossos usuários uma experiência superior, em uma plataforma ágil, confiável e alinhada com os mais altos padrões do comércio eletrônico.

1.362 representantes de atendimento ao cliente cuidam da experiência e da satisfação dos usuários

Uma infraestrutura tecnológica que garante a segurança e o funcionamento da plataforma

Implantamos políticas para melhorar a experiência do comprador, protegendo o vendedor.

Experiência dos compradores

Net Promoter Score (NPS)

O NPS nos permite ouvir a voz do cliente, entender suas necessidades, identificar suas principais razões de insatisfação e oferecer soluções reais para que mais usuários nos escolham.

Qualidade do atendimento ao cliente

Incrementamos o número de horas de formação dos nossos representantes de atendimento ao cliente em aspectos técnicos sobre os nossos produtos, processos e qualidade de serviço. Além disso, treinamos nossos funcionários em matéria de gestão humana, tais como liderança, resolução de problemas, trabalho em equipe e excelência na execução.

1.068 pessoas treinadas
8.700 horas de treinamento anual

Como garantimos a segurança dos compradores

Se eles realizarem a transação usando a plataforma Mercado Pago, nós protegemos seu dinheiro até o momento da chegada de sua compra. Quando o comprador paga, o vendedor pode visualizar o dinheiro em sua conta, mas tem que esperar para usá-lo. Com esta medida de segurança, garantimos que o comprador disponha de um tempo para receber o produto e avaliá-lo.
Existem produtos cuja venda é proibida no Mercado Livre, tais como bens ou serviços não apropriados ou que violam a legislação. Eles são identificados em nossos Termos e Condições e Políticas de Publicação. Caso seja necessário removê-los da venda, implementaremos a política de "aviso e takedown", a qual estabelece uma notificação ao vendedor e a remoção do produto da plataforma.
Se o usuário tiver seguido as diretrizes estabelecidas para a compra, fez o pagamento através do Mercado Pago e não recebeu o produto, será reintegrado o valor total da compra. Para contar com essa garantia, os compradores devem ter feito a compra através de Mercado Pago e fazer a reclamação nos primeiros 21 dias após a oferta.
O programa garante aos usuários a restituição do dinheiro pago se eles tiverem adquirido seus produtos através do Mercado Pago e receberam o produto com alguma falha de fabricação ou o se ele não atendeu às suas expectativas. Para contar com essa garantia, os compradores devem ter feito a compra através do Mercado Pago e fazer a reclamação nos primeiros dez dias após o recebimento o produto. Disponível na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México, Peru, Uruguai e Venezuela.

Para estimular nossos vendedores

Mercado Líderes

Os vendedores do Mercado Livre constroem sua reputação como usuários, na plataforma. Para acessar o programa, os vendedores devem ganhar destaque pelo número de vendas concluídas com êxito, a porcentagem de avaliações positivas e por ter atendido uma série de requisitos nos últimos 3 meses. Aqueles que aderirem ao programa Mercado Líderes podem reforçar a sua reputação como vendedores e impulsionar suas vendas, tendo acesso a uma gama de serviços exclusivos.

Saiba mais sobre os benefícios e requisitos do programa por país

argentina

Argentina

brasil

Brasil

chile

Chile

colombia

Colômbia

mexico

México

peru

Peru

uruguay

Uruguai

venezuela

Venezuela

Segurança e proteção para nossos vendedores

Nosso guia para vendedores estabelece claramente como fazer entrega de mercadorias pagas pelos compradores através de nossa plataforma Mercado Pago. Monitoramos os pagamentos durante as 24 horas do dia para que o vendedor não precise se preocupar e possa fazer a entrega do produto com absoluta confiança.
O comprador pode desconsiderar um pagamento com seu cartão de crédito, porque alguém usou o cartão de crédito do comprador sem autorização, ou porque considera que o vendedor não cumpriu com o acordado. Se o vendedor receber um chargeback, a empresa entra em contato com ele e pede para verificar se a entrega do produto foi realizada.
Desenvolvemos um programa para evitar que produtos que violam qualquer propriedade intelectual, direitos autorais, patentes, marcas, modelos e/ou desenhos industriais sejam oferecidos em nossa plataforma. Aqueles que aderirem ao programa poderão identificar e solicitar a remoção daqueles produtos que, a seu critério, estiverem transgredindo os seus direitos de propriedade intelectual.

Ferramentas para desenvolvedores

Acreditamos na colaboração como uma fonte de inovação. Portanto, a nossa plataforma é aberta a desenvolvedores de todo o mundo, que são convidados a criar aplicativos que ajudem compradores e vendedores do Mercado Livre a melhorar a sua experiência, impulsionando o nosso desenvolvimento.
Espaços de consulta e intercâmbio para optimizar a experiência de compra e venda online. Convidamos especialistas a compartilhar tendências do mercado, experiências e incentivar a geração de novas ideias que melhorem os aplicativos de comércio eletrônico.
Programa de certificação para integradores disponibilizado na Argentina, Brasil, Colômbia, México e Chile.
Programa de indicação de integradores selecionados com experiência comprovada na implementação de nossas soluções de pagamento.
• Full Stack Tech Buenos Aires: Conferência da qual fazem parte referências da Argentina e do exterior, feita na língua nativa, com tradução simultânea. Foram realizadas seis oficinas relacionadas com as tecnologias que usamos no Mercado Livre: Goland, JS, UX, Origami. 700 pessoas compareceram e o dinheiro arrecadado pela venda de ingressos foi destinado ao equipamento e infraestrutura do Aprendé Programando (Aprenda Programando), evento organizado pelo Ministério da Educação do Governo da Cidade de Buenos Aires.
• Meetup Golang Buenos Aires: evento gratuito aberto à comunidade. Durante 2016, foram realizadas duas edições, com 80 participantes no total.
• Testes Meetup Buenos Aires: admissão livre, aberto à Comunidade, teve 40 participantes no total.
• Patrocinadores platina NodeConf Buenos Aires: contribuímos para a Comunidade Node como patrocinadores das conferências, às quais, em três dias de eventos, assistiram 600 pessoas. Participamos com um estande aberto ao público, para fornecer informações sobre a tecnologia do Mercado Livre e suas oportunidades de emprego.
• Patrocinadores do Developer Day na Microsoft Buenos Aires: evento gratuito e aberto à Comunidade, com a presença de 200 pessoas. Contribuímos com material, voluntários e uma palestra sobre o Mercado Livre.
• Mercado Livre-Microsoft Hackathon: evento gratuito aberto à comunidade com 50 participantes.
• Experiência MELI Córdoba: evento de fidelização de clientes e integradores. Dois dias de evento, ao qual assistiram 600 pessoas.

Segurança da Informação

A tecnologia é o coração do nosso negócio e nossa infraestrutura de data-centers e instalações de software são fundamentais para uma operação segura e exitosa.
Para minimizar o impacto de uma potencial interrupção e garantir a recuperação completa de processamento do Mercado Pago, estamos indo para um esquema de múltiplos data centers. Em 2016, realizamos um teste seletivo ativo. A principal base de computações de Virgínia foi inativada para ativar, por um tempo razoável, o centro de Atlanta como centro produtivo de base secundária, para a principal base de usuários comum a todo o ecossistema. Desta forma, garantimos que todas as solicitações do site fossem resolvidas com sucesso através da base secundária.
Realizamos processos de análise e controle abrangentes e automatizados dos riscos de segurança da informação. Uma equipe de profissionais de TI é responsável por monitorar, analisar e corrigir falhas potenciais do sistema. Todas as semanas, um relatório automático de ocorrências de problemas é gerado e uma notificação de interrupção dos serviços é enviada, caso seja detectada uma baixa nas métricas mais críticas. Ao mesmo tempo, a equipe se reúne com áreas afetadas para discutir suas causas e implementar ações de melhoria. Por outro lado, diante do crescente risco de interrupção dos serviços causado por ataque distribuído de negação de serviço (DDoS por sua sigla em inglês), foi contratado um provedor que possibilita que o tráfego lhe seja derivado e, portanto, a identificação da fonte da ameaça. Em 2016, os sistemas ficaram inativos durante 3.164 minutos, isto é, aproximadamente 52 horas em todo o ano.

Proteção de dados e privacidade das informações

Gerenciar informações de milhões de usuários é uma grande responsabilidade em termos de privacidade. Para evitar a violação e o uso das informações de nossos usuários, monitoramos ameaças e alertas e adaptamos nossas políticas de segurança em forma pertinente.
Saiba mais sobre a nossa política de privacidade e confidencialidade da informação.

Classificação das informações

Este projeto surge da necessidade de identificar aqueles lugares onde estão hospedadas informações críticas para o negócio, as quais não só têm impacto em regulamentações como SOX ou PCI DSS, mas também contêm dados pessoais de nossos usuários ou informações do negócio.

Padrões de qualidade e segurança das informações financeiras

Reconhecemos a importância de proteger as informações financeiras de cada comprador, por isso, no Mercado Pago, os dados são criptografados de forma segura (TLS). Desta forma, estamos em conformidade com os mais altos padrões de segurança online, com a certificação do Padrão de Segurança de Dados do setor de cartões de pagamento (PCI-DSS por sua sigla em inglês.
Além disso, desde 2015, aplicamos a estrutura de segurança da informação proposta pelo Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia (NIST, por sua sigla em inglês) americano, que possui uma série de padrões, melhores práticas e recomendações para promover a proteção da infraestrutura crítica da empresa.

Proteção contra ataques de phishing

Devido ao tráfego e popularidade de nossa plataforma, todos os dias somos expostos a ataques de phishing direcionados aos nossos usuários. Estes ataques criam falsos sites, simulando o desenho de nossa plataforma, para obter informações pessoais e financeiras dos usuários.
Para proteger nossa comunidade contra esses ataques, são realizados processos de deteção de phishing em forma periódica e automaticamente, para evitá-los, reduzir o número de usuários afetados, agindo prontamente. Esse processo é complementado por um canal de denúncias em nossa plataforma de vendas.

1.097 ataques de phishing
detectados e reconhecidos

66% dos ataques
detectados automaticamente

Detecção de malware externo

Para detectar domínios suspeitos que podem gerar riscos ao serviço da nossa plataforma, temos o apoio da empresa Netcraft, especializada na análise da quota de mercado de servidores e hospedagem web, incluindo a detecção do tipo de servidor web e do sistema operacional. Sua análise nos permite identificar quais domínios estão relacionados com malware externo, para realizar as ações de mitigação necessárias.

Em 2016 não foram detectadas ameaças
relacionadas com o tipo de malware externo.